Il Tirreno

Che cosa fare quando lo spettacolo in streaming che stiamo guardando si blocca sul più bello? Quando il film, la serie tv, o l’evento sportivo che stiamo guardando viene interrotto da quella antipatica rotella di caricamento, ma la nostra connessione ad Internet è stabile? Di solito questo genere di problema è da imputare al collegamento alla rete che non riesce a reggere la velocità del traffico di dati per lo streaming. Ma se così non fosse, per qualsiasi tipo di disservizio non causato dall’utente è stato recentemente rilasciato un aggiornamento del portale Conciliaweb (la piattaforma online di Agcom per la risoluzione di controversie con i gestori di servizi telematici) che permette agli utenti di avviare una procedura di conciliazione in modo semplice e rapido anche nei confronti delle piattaforme di streaming e delle pay tv.

Il nuovo servizio

Il servizio, attivo già da qualche anno, era infatti limitato alle dispute con gli operatori telefonici fino allo scorso gennaio. Il primo passaggio resta quello di sporgere un reclamo direttamente nei confronti del fornitore del servizio malfunzionante. La maggior parte di essi ha infatti a disposizione sul proprio sito una sezione con un apposito modulo per la segnalazione di disservizi. Le associazioni dei consumatori consigliano però di presentare sempre il reclamo anche tramite PEC, in modo da avere una prova certa per dimostrare che il reclamo sia stato presentato in tale data. Se dopo 30 giorni dal reclamo non si riceve una risposta, o se è insoddisfacente rispetto al disservizio sperimentato, allora è possibile aprire una procedura di conciliazione gratuita attraverso il sito conciliaweb.agcom.it.

Come fare il reclamo

Per farlo è sufficiente accedere con le proprie credenziali di identità digitale (SPID o CIE) e poi registrare il proprio account con i propri contatti e l’indirizzo di residenza. A quel punto è sufficiente andare alla sezione Servizi di Media Audiovisivi e cliccare su “nuova conciliazione”. Nella schermata successiva è possibile presentare il proprio reclamo, inserendo i dati a riguardo, come la data e la modalità con cui è stato sporto, e una copia del documento che ne attesta la presentazione. Dopodiché, da un menù a tendina si potrà selezionare la tipologia di disservizio sperimentata scegliendo tra le tipologie più comuni, come problemi di fatturazione, servizi non richiesti o la scarsa qualità del servizio. Infine, non resta che presentare le proprie richieste, con l’ammontare del risarcimento desiderato e l’IBAN su cui andrà versato. A questo punto la conciliazione viene aperta, e si hanno 20 giorni di tempo in cui è possibile mettersi direttamente in contatto con il gestore del servizio per cui si è sporto reclamo, usando la piattaforma per lo scambio di messaggi e documentazione o per effettuare una chiamata con un rappresentante del gestore. Questo scambio sfocia solitamente in una proposta di accordo, che può anche essere ridiscussa o accettata. Al termine di questo periodo, o se una delle due parti si rifiuta di continuare la negoziazione, se non si è trovato un accordo si procede alla conciliazione.

La conciliazione

Per alcuni particolari disservizi, come gli errori amministrativi o di fatturazione, viene eseguita una procedura semplificata, che va a riscontrare l’errore per rimediarlo immediatamente. Negli altri casi è invece prevista una conciliazione in udienza, che si svolge con una videochiamata a cui si può accedere attraverso un link presente sul fascicolo online della controversia che verrà anche inviato per e-mail. È possibile inviare un delegato all’udienza in propria vece inserendone il codice fiscale nel fascicolo online, a patto però che anche il delegato sia registrato su Conciliaweb. Al termine dell’udienza, il conciliatore proporrà una risoluzione, che potrà essere accettata o rifiutata da entrambe le parti in causa. Qualora la conciliazione non andasse in porto, entro 30 giorni dal termine dell’udienza è possibile avviare una procedura di definizione, attraverso l’apposito riquadro “nuova definizione” accanto a quello per l’apertura delle istanze di conciliazione. Così, sarà Agcom a stabilire l’esito della diatriba nel giro di un massimo di sei mesi.