Il Tirreno

VIAREGGIO. È l’ennesima svolta annunciata per garantire ai pazienti un migliore accesso a visite ed esami medici. Evitando le telefonate perse in un vicolo cieco dopo attese lunghissime, anche di un’ora. Da lunedì prossimo, 15 aprile, il Centro prenotazioni visite ed esami dell’Asl cambierà numero di telefono e orari per ricevere le chiamate degli utenti, circa 300 al giorno in Versilia. L’obiettivo è impedire i disagi che da anni contraddistinguono il servizio, con chiamate che restano a lungo in coda o che finiscono nel nulla. Una lista d’attesa che si aggiunge all’altra, cioè quella che bisogna affrontare per avere l’appuntamento con il medico. Ora si cambia di nuovo: si dovrà telefonare a Livorno, ovviamente senza alcun costo aggiuntivo.

La novità

«Da lunedì 15 aprile – informa l’Asl – i cittadini della Versilia potranno contare sul servizio aziendale CupTel di prenotazione telefonica di esami e visite. Il nuovo numero di riferimento diventerà lo 0586 223333 che, a parità di costo rispetto al servizio precedente, ossia il normale costo di una chiamata ad un numero fisso, potrà offrire un rafforzamento della capacità di risposta con tempo medio inferiore a 4 minuti. L’orario del servizio sarà ampliato: infatti passerà da cinque mattine alla settimana (con orario 7,30-15, ndr) ad una apertura dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17 ed il sabato dalle 8 alle 13. L’utilizzo del call center aziendale permetterà, inoltre, di rafforzare lo sportello telefonico, che continuerà a garantire la gestione delle disdette inviate all’indirizzo mail cup@usl12.toscana.it».

Il servizio

Per prenotare telefonicamente una prestazione sanitaria occorrono la prescrizione del medico e la tessera sanitaria. L’operatore incaricato di gestire la prenotazione seguirà una procedura standard, facendo leggere l’impegnativa in possesso dell’utente, presentando le varie possibilità di orario e strutture e concludendo con la prenotazione di quanto scelto. Il servizio permette anche di spostare o disdire le prenotazioni. La mancata revoca di un appuntamento con almeno 48 ore di anticipo comporta una sanzione pari all’importo del ticket della prestazione non fruita anche nel caso di soggetti esenti. Tramite CupTel non è possibile prenotare alcune prestazioni come prelievi (ad eccezione degli esami Tao), le prestazioni domiciliari, di medicina riabilitativa, legale, odontoiatriche (escluse prima visita) e prestazioni con carattere d’urgenza. Questo tipo di prestazioni vengono prenotate attraverso i canali tradizionali presenti sul territorio.

300 chiamate al giorno

Il problema è che al Versilia ci sono stati per anni solo quattro operatori a rispondere al telefono o alle email. Con 300 chiamate da sostenere in media ogni giorno. A questo bisogna aggiungere gli accessi agli sportelli dell’ospedale, dove si recano in media 180 persone per giornata. Servite da non più di tre operatori. Il Cup ha sempre avuto molte difficoltà a sorreggere questo assalto. E a nulla sono serviti gli inviti agli utenti a non sovraffollare il Versilia, rivolgendosi ad altri sportelli sul territorio: i distretti Asl e le farmacie. I viareggini e i versiliesi, anche se si lamentano delle code in ospedale e al telefono, non intendono rinunciare a rivolgersi direttamente agli operatori del Versilia, orientandosi verso quelli di una farmacia o di un distretto sanitario. La spiegazione sta nell’abitudine, che soprattutto nel paziente più anziano è dura da modificare. Ma anche in un po’ di pigrizia nel non voler cambiare una routine che, quando viene seguita da tutti, non può che comportare dei disagi.

Perché livorno

È nella città labronica che l’Asl ha deciso di affidare il nuovo servizio Cup, causando peraltro anche rimostranze dai sindacati. Ma l’azienda sanitaria ritiene necessario questo spostamento, che di fatto toglierà al Versilia gli operatori che rispondono alle chiamate. Che si trasferiranno a Livorno o saranno destinati ad altre mansioni. Le performance registrate dal nuovo Cup labronico, sostiene l’Asl, parlano di risposte all’utente nel giro di pochi minuti: addirittura con tempo inferiore a 4 minuti, assicura l’azienda sanitaria. Da lunedì 15 aprile ci sarà la controprova. —