Il Tirreno

Sono le 3 del mattino alla centrale unica di emergenza 112 di Firenze. Di servizio c’è anche Caterina Lorenzoni, 34 anni, residente a Stazzema in Versilia. Ha già risposto a 200 chiamate di richiesta di aiuto, quando arriva l’ennesima telefonata. È diversa dalle precedenti: «Ciao, io ho bisogno di aiuto» scandisce la voce di un bambino di 10 anni. «C’è il babbo che sta picchiando la mamma e siamo in pericolo» continua il piccolo.

Il pestaggio casalingo

Caterina capisce subito che non è la voce di un ragazzino che vuole fare uno scherzo. Perché alla centrale all’interno del presidio ospedaliero “Piero Palagi” di Firenze, dove piovono tutte le telefonate di emergenza della Toscana, succede anche questo. Ma è troppo tardi per essere una burla. Il bambino è serio. E in sottofondo Caterina inizia a percepire dei rumori insoliti, proprio quelli di una lite furibonda: sono quelli di una violenza domestica, avvenuta in un’abitazione in provincia di Firenze. Un uomo pesta la moglie. In pericolo anche il figlio e due sorelline. Un padre padrone.

L’operatrice e il bambino

«Anzitutto – risponde con freddezza Caterina alla richiesta di aiuto del bambino – dimmi come ti chiami». È la notte del 7 settembre. Il bimbo risponde subito con il suo nome e cognome, quasi come fosse stato istruito. «Sono qui per aiutarti: sai dirmi dove sei adesso?», chiede l’operatrice del 112. «Sì, sono a casa». Di solito in queste telefonate il personale della centrale dell’Asl Toscana Centro usa dare il Lei. Ma Caterina comprende che questa è una di quelle situazioni eccezionali in cui deve “accorciare” le distanze con l’interlocutore - come le hanno insegnato - per facilitare lo scambio di informazioni e quindi velocizzare il pronto intervento. «Dove abiti?» E il bambino di dieci anni recita per filo e per segno l’indirizzo di casa, sottovoce e tranquillo, nonostante la violenza che Caterina continua a sentire in quel minuto scarso di telefonata: in sottofondo le arrivano rumori forti, colpi, con mobili sbattuti e spostati. «Bravissimo. Adesso stai in linea e mi raccomando non agganciare che ti passo chi ti può aiutare», sono le ultime parole di conforto.

Arrivano i nostri

Poi tutto passa nelle mani dei carabinieri che, con velocità, rispondono e poco dopo arrivano sul posto mettendo fine alla violenza domestica, e mettendo in salvo la madre, le sorelle, e il bambino coraggioso di dieci anni. La storia a lieto fine nelle ore successive viene analizzata - grazie alla registrazione - all’interno del team di operatori. Può servire come lezione per chi si occupa di valutare le situazioni.

Gratitudine di Giani

E poi ieri mattina è lo stesso presidente della Regione Toscana Eugenio Giani, sulla sua pagina Facebook, a renderla nota, con una breve videointervista a Caterina. «Prima di tutto – spiega lei – ho pensato a seguire il protocollo e ho mantenuto la calma. Si dà sempre del Lei ma in una situazione così, o con le categorie fragili, si usa il Tu perché comunicativamente parlando si cerca di mettere a proprio agio l’interlocutore. Poi è arrivata l’emozione, perché è stata una cosa grossa – prosegue Caterina Lorenzoni -. Ho aiutato un bambino che era in difficoltà, volevo che si sentisse al sicuro così come la sua famiglia».

Aiutare fa bene

Caterina lavora al numero unico 112, a cui vengono inoltrate tutte le telefonate al 118, al 113 e al 115, da quasi due anni. Prima aveva lavorato nella pubblica assistenza di Arni (Stazzema) per 13 anni, poi avendo vinto il concorso è entrata in questa posizione. «Una volta passata la chiamata a chi di dovere – prosegue – noi non parliamo più con l’utente. Se si tratta di casi particolari (come questo) il giorno dopo cerchiamo di informarci sulla stampa o chiediamo al nostro direttore per sapere se tutto è andato a buon fine. Quella notte avevo già risposto a 200 telefonate, così io come i miei colleghi. Ci sono circa 9mila richieste di aiuto al giorno, gestendo tutta la Toscana. Poi è emersa tutta la parte emotiva, perché come madre mi sono immedesimata in questa situazione. Quel bambino ha tre anni in più di mia figlia, ed è riuscito ad avere il sangue freddo. È lui il vero eroe di questa storia. Mi ha aiutato a fare bene il mio lavoro e così come alle forze dell’ordine che hanno capito subito la gravità del caso». Gli operatori della centrale unica di emergenza – come ha ricordato la Regione - non provengono dalla formazione medico sanitaria. Sono assunti dall’Asl Toscana Centro e formati con specialisti del settore per poter rispondere secondo un protocollo che devono seguire. Riescono come in questo caso a modulare il registro rispetto a chi si trovano davanti, e quindi hanno un’ottima formazione.