Il Tirreno

LIVORNO. Lo aveva rivelato al Tirreno l'ex operatore di call center: «Nella telefonata di trattativa, promettiamo di tutto ai clienti». Tanto nessuno registra la telefonata. Ogni bugia diventa lecita per garantirsi un contratto. Se n'è accorta in questi giorni Roberta Furia, ex cliente di Enel di Cascina. Si è trovata con una bolletta di 500 euro per consumi arretrati, a causa di un cambio di gestore andato male. E ora la cliente è pronta ad adire le vie legali. Ma con poche speranze di vittoria.

La cliente, infatti, viene contattata da un call center per conto di Eni che le propone un passaggio di gestore. «Sembrava vantaggioso e ho accettato, con una precisazione: io ho due contatori allo stesso numero civico. A suo tempo Enel ci consigliò di metterne due, invece di uno più potente, sottolineando che uno, però, non poteva essere fatturato a uso domestico». La questione - scrive la cliente a inchiestadeilettori.it - viene riferita al nuovo gestore «ma il call center mi dice che Eni avrebbe fatturato entrambi i contatori a uso domestico. Ho obiettato, ma hanno ribadito che era più conveniente. Ioho precisato che non avrei voluto avere problemi».

Invece, i problemi si presentano. Una verifica di Eni rileva che non ci possono essere due contatori a uso domestico allo stesso numero civico. «Quando chiamo il call center - accusa Roberta Furia - mi sento rispondere: “Noi facciamo così di prassi, fino a quando non se ne accorgono. Ma non si preoccupi: quello che è stato è stato. Ora si fa diversamente”. Invece, mi sono arrivati gli arretrati: sono la differenza della tariffa a uso domestico e non domestico».

Così la cliente annuncia il ricorso. Richiama il call center «e qui - riprende Roberta Furia - l'ultima beffa. Mi sento rispondere: faccia pure. Tanto glielo respingono. A quel punto, mi sono rivolta al mio legale che mi ha confermato che l'unica strada per provare a dimostrare le mie ragioni è una causa. A rischio: al massimo potrei ottenere un “concorso di colpa”, perché avrei dovuto sapere che non era possibile avere due contatori con contratto domestico allo stesso domicilio». Certo la cliente potrebbe dimostrare la buona fede perché non si è trattato di nuova attivazione ma di passaggio di gestore. Però resta sempre la difficoltà di dimostrare la malafede del call center, in assenza delle registrazioni delle chiamate. «Le ho richieste, di tutte le telefonate, ma mi hanno detto che devo presentare la richiesta di un avvocato. E, in ogni caso, per legge mi daranno solo copia della telefonata del contratto. Non quelle delle trattative. Quindi, che cosa potrò dimostrare? Inoltre, se anche arrivassi in tribunale, dovrei spendere 1.500 euro di causa, per non pagarne 500. Il call center ha fatto bene il suo calcolo».

Dell’operato del call center non risponde direttamente Eni. Che, però, prova a dare una risposta alla faccenda: «Dopo aver verificato la situazione del cliente, confermiamo che i due contratti sono originariamente stati attivati con tariffa residente come si evince dalla documentazione contrattuale. Successivamente abbiamo provveduto a modificare lo stato di uno dei punti di fornitura in non residente e ad applicare retroattivamente le tariffe corrette. Confermiamo, inoltre, che le indicazioni ai nostri operatori sono chiare nel non consentire l'attivazione sul medesimo cliente di due contratti ad uso “residente"». Tuttavia Eni sta «verificando quanto affermato dal cliente circa il comportamento dell'operatore e, qualora confermato, interverremo di conseguenza. In generale, per garantire un miglior monitoraggio delle attività, ci avvaliamo di un numero limitato di partner di rilevanza nazionale che operano anche per altre aziende leader nel settore retail (clienti al dettaglio). Questi partner, sia per l'attività di proposizione commerciale che di assistenza clienti operano solo dal territorio Italiano».