Il Tirreno

«Oggi niente truffe». Al call center, in provincia di Pisa, tutti gli operatori sono vestiti con gli abiti “buoni”. «Ragazzi, mi raccomando. Arriva l’ispettore». Non c’è bisogno di aggiungere altro. In sala, l’aria è diversa dagli altri giorni. Più formale. Da visita del direttore scolastico. Sta per arrivare il “controllore”. L’inviato della società dell’energia. Deve verificare che il call center non attui procedure scorrette nei confronti dei clienti disturbati dalle chiamate moleste. Contro le quali Il Tirreno si batte da un mese per approvare una legge nuova, sostenuta da una petizione arrivata a 109.820 firme.

Gli operatori sono pronti ad accontentare l’ispettore. A mostrargli un’azienda tutta regole. La recita sta per andare in scena. «I controlli sono un’ipocrisia», sintetizza Pietro (nome di fantasia) che nel call center ha lavorato fino a pochi giorni fa.

Perché i controlli nel call center sono un’ipocrisia?

«Perché ci avvertivano prima dell’arrivo degli ispettori. Intanto io ho sempre visto solo controlli di ispettori della società dell’energia per conto della quale vendevamo i contratti. Il gestore mandava gli ispettori “esterni” per verificare che il call center fosse affidabile».

E che cosa verificavano gli ispettori?

«Ma che cosa vuole che verificassero? Quel giorno lì, il giorno del controllo, arrivavamo al lavoro anche vestiti bene. Ed entravamo in modalità “truffa off”. Tutti noi eravamo perfetti. Il nostro responsabile ci diceva: “Mi raccomando”. Tutte le telefonate erano corrette. E, infatti, quel giorno non si chiudeva neppure un contratto. O se ne chiudevano pochi. Poi, quando l’ispettore se ne andava tornavamo a fare le cose di sempre. Quelle verifiche servono solo per salvare le apparenze. Per evitare imbrogli, servirebbero controlli veri».

Che cosa intende per controlli veri?

«Intanto controlli non annunciati. Poi si dovrebbero controllare anche le telefonate non registrate per tutelare i clienti».

Perché si dovrebbero controllare le telefonate non registrate?

«Per accertarsi che gli operatori si comportino bene e non dicano fregnacce».

Messa così sembra che passiate il tempo a raccontare “fregnacce” alla gente.

«Per chiudere i contratti bisogna spararle grosse. La gente non vuole cambiare gestore. Non cambia perché il gestore che rappresenti è più simpatico di quello che ha già. E neppure perché dici che può risparmiare 5 euro sulla bolletta. Anzi spesso non gli fai risparmiare neppure quelli: magari spendono più di prima».

E allora che cosa spara di grosso ai clienti?

«Al cliente in fase di trattativa, dico tutto e il contrario di tutto, tanto la chiamata non è registrata e nessuno controlla. Non ci sono neppure controlli a campione su queste telefonate. Potresti anche dire che per tre mesi non fai pagare la bolletta o magari che garantisci un risparmio del 50% rispetto a quello che paga al momento. Non c’è limite alla bugia».

Alla bugia non ci sarà limite, ma quando arriva il contratto, le menzogne si scoprono.

«Si dovrebbero scoprire, ma nel contratto non c’è scritto quello che abbiamo detto al telefono. Non c’è scritto che garantiamo un risparmio del 20% o del 30%. Sono riportate le condizioni contrattuali e in quanti le leggono? Molti le sottoscrivono e ce le rimandano così, sulla fiducia. A volte, ma è raro, qualcuno contesta e non conferma il contratto».

Spesso, però, i contratti vengono conclusi per telefono.

«Con la registrazione è ancora più semplice. Anche se al momento della registrazione del contratto dobbiamo leggere un documento legale e non possiamo sgarrare».

E allora come fa a essere più facile imbrogliare?

«Di solito leggiamo a una velocità supersonica e quasi nessuno capisce nulla».

Ma se uno vi chiedesse di leggere lentamente sareste obbligati a farlo?

«Certo, ma non lo fa quasi nessuno. Se qualcuno esprime dubbi si interrompe la registrazione. Ma non avviene quasi mai».

Vuol dire che spesso i clienti sono responsabili delle fregature che prendono?

«Diciamo che se ci fossero più attenzione e meno superficialità si ridurrebbero le fregature».

Anche se ci fossero meno operatori disonesti.

«Chiariamo un punto: noi ci comportiamo così non perché siamo disonesti per natura, ma per necessità. Non è che il nostro comportamento sia onesto, ma come si fa a campare senza un fisso reale o con provvigioni ridicole? Io ho visto una mia collega fare 200 telefonate per concludere un contratto. Anzi un mezzo contratto, perché non era neppure confermato».

Vuol dire che con uno stipendio diverso, gli operatori di call center sarebbero meno “disonesti”?

«Con un fisso di 500 euro al mese e provvigioni più alte potremmo accontentarci di chiudere una trentina di contratti al mese. Questo avrebbe conseguenze positive sia per noi sia per i clienti».

Quali miglioramenti per i clienti?

«Con le provvigioni più alte non ci sarebbe la corsa a chiudere 70-80 contratti al mese. Quindi non dovremmo fare migliaia di telefonate al mese. Perciò diminuirebbe sia il disturbo, sia la spinta dell’operatore a truffare per chiudere per forza accordi. A quel punto, davvero potrebbe scattare la sanzione pesante per i call center che sgarrano».