Il Tirreno

«No, da noi non si usano trucchi. Nè si dice qualunque cosa per convincere un cliente a sottoscrivere un contratto». Il titolare del call center nega. Nega di aver mai avuto operatori che usavano (o usano) dati degli abbonati in modo scorretto. Magari per attivare contratti non richiesti. Eppure dice di aver lavorato proprio lì il centralinista che ha confessato al Tirreno i contratti dell'energia attivati con le false telefonate fra colleghi di call center, per aumentare le provvigioni.

Il titolare del call center, però, nega. Insiste e nega. «Da noi non si danno neppure indicazioni di infinocchiare la gente». Accetta, comunque, di rispondere alle nostre domande. Ma non ci riceve in azienda. «E non mi dovete citare. Noi siamo una società seria, anche se non tutte lavorano in modo corretto», sostiene. Tuttavia se lo sollecitiamo sulla trasparenza del consenso, la risposta è una sola: «No, non diciamo al cliente chi ci ha fornito il suo numero di telefono. Non è compito nostro. Si deve rivolgere a chi ha organizzato la campagna di promozione».

Partiamo proprio da qui: lei sostiene che il vostro call center lavora in modo corretto. Quindi, se mi telefona io chiedo come avete avuto il mio numero di telefono per la chiamata commerciale, mi fornirete una risposta .

«No. Non siamo noi che dobbiamo spiegare all’abbonato da dove viene il numero. Il numero compare nelle liste che ci fornisce il committente per svolgere la nostra attività. Il problema, quindi, è del committente. Dovrà essere lui a dimostrare e spiegare dove ha preso il numero. Del resto, io come faccio a sapere dove il committente compra le liste? Il fornitore ci dà tutto».

Quindi il suo operatore non risponde all’abbonato che chieda informazioni sul proprio numero di telefono?

«Non è che non rispondiamo. Gli diciamo che per noi è comparso su una lista di cui non siamo responsabili. Il suo numero è stato composto in modo automatico dal sistema: se ha problemi con la chiamata, non insistiamo, ci scusiamo e riagganciamo».

Non è vero, allora, che i vostri operatori dicono qualunque cosa per ottenere i dati degli abbonati o per convincerli a sottoscrivere un contratto dell’energia?

«Da noi non esiste questo comportamento. Non diciamo qualunque cosa pur di ottenere i dati. Noi facciamo formazione in modo che i contratti vengano conclusi in modo corretto. Non ha senso forzare le persone: senza conferma, infatti, i contratti vengono annullati. E noi lavoriamo per nulla».

Non è sempre stato così, però.

«Dall’inizio dell’anno le regole sono diventate molto più rigide. La registrazione vocale valeva come contratto. Da gennaio 2016 non funziona più così. Ora il contratto non termina più con la registrazione vocale: è necessaria la conferma telefonica da parte del cliente che viene chiamato direttamente dal committente. Nel nostro caso dalla società dell’energia. Se il cliente non conferma, il contratto si annulla».

Se funziona come dice lei, allora perché ci sono migliaia di segnalazioni di contratti attivati senza il consenso degli abbonati?

«La risposta è semplice. Questo è il modo di lavorare corretto. Così è come si dovrebbe lavorare. Ci sono, però, tanti call center che non lavorano così. Allo stesso modo ci sono tanti committenti di società emergenti sul mercato che sono più blandi nei controlli. Fra committenti che controllano meno, call center più border line e agenzie che mandano a casa venditori poco seri, pronti anche a falsificare le firme dei clienti si capisce perché si arriva a contratti non regolari».

Voi, scusi come vi approcciate, al cliente?

«Noi ci qualifichiamo come una società di teleselling (vendita a distanza, ndr) che lavora per un’azienda di energia. Diciamo che chiamiamo il cliente per offrirle una proposta di energia, un’offerta molto vantaggiosa e spieghiamo le condizioni. Se il cliente accetta, procediamo con la registrazione vocale. Si tratta di una serie di domande alle quali il cliente deve rispondere con sì o no. Risposte precise, altrimenti non viene confermato l’ordine verbale».

Le risposte precise - i sì al telefono, insomma - bastano per confermare il contratto?

«Oggi l’ordine verbale non sostituisce il contratto, a differenza di quello che succedeva un tempo. Almeno per quello che ci riguarda, per considerare conclusa la transazione, il cliente deve confermare di aver ricevuto il contratto a casa. Almeno con il nostro committente. Se il contratto è spedito via mail, il committente chiama l’abbonato dopo 3 giorni; se lo spedisce per posta dopo 7-10 giorni. Se, per caso, l’abbonato non risponde al telefono per confermare il ricevimento del contratto, l’ordine viene annullato».

A voi è successo che vi siano stati annullati contratti?

«Accade, certo. Anche con i contratti regolari. Magari il cliente non è in casa e non risponde. Allora l’ordine viene annullato dal committente, noi dobbiamo ricominciare tutto da capo. Richiamiamo l’abbonato: nel frattempo, magari, è passato un mese e la persona ci ha ripensato»

Succede anche che i clienti chiedano di non essere più chiamati. Eppure i call center insistono.

«Non è colpa nostra. Dipende dalle liste che abbiamo. I committenti sono centinaia e non tutti lavorano secondo le regole: dovrebbero “ripulire” le liste ogni 15 giorni confrontandosi con l’elenco della Fondazione Bordoni che gestisce il Registro delle Opposizioni. Ma le liste “vere”, quelle ripulite”, costano».

Lasciamo stare i committenti: ci sarà anche la vostra responsabilità. Se un abbonato vi chiede di non chiamarlo più, avete l’obbligo di registrare la sua richiesta.

«Secondo me no. Io prendo atto della richiesta del cliente e la invio tramite mail al committente. Ma poi deve essere il committente a cancellarlo dalle liste. Se non lo fa, che cosa ne so io? Che responsabilità ho se mi manda una lista con il nome di un cliente che ha chiesto di essere cancellato? Oltretutto non siamo noi a decidere di chiamare. Lo decide il sistema in modo automatico, selezionando i numeri delle liste, Non abbiamo colpe».

Per ora. Ma il Garante della Privacy chiede al Parlamento una nuova norma: responsabilità condivisa fra call center e committenti. Almeno un responsabile per i disturbi arrecati ai cittadini ci sarà.