Il Tirreno

Gli occhi di Fulvio sono giovani e mobili. Cercano strade, non più una via di fuga. Non ne hanno bisogno: sono occhi pentiti. Un giorno appartenevano a un bugiardo. Il giorno dopo a un disoccupato. «Ho inventato a una signora ammodino che avevo attivato quel contratto della luce anche a mia nonna. Le ho detto che poteva fidarsi: avrebbe risparmiato i soldi per comprare i regali ai nipotini. L’ho convinta. Mi sono sentito una carogna. Il giorno dopo ho lasciato il call center». Fino a quel momento, però, aveva usato tutti i trucchi per piazzare i contratti con le chiamate indesiderate. Compreso il peggiore: strappare i dati ai potenziali clienti e poi farseli recitare al telefono da un collega di call center. La registrazione falsificata del contratto, per assicurarsi la provvigione.

LE MOLESTIE PER PUNIZIONE

Seduto al tavolo in salotto, Fulvio (il nome è di fantasia) parla senza rete. Ci riceve in casa. Cerca Il Tirreno perché lo convince la nostra campagna contro il telemarketing selvaggio. Le chiamate indesiderate inspiegabili per milioni di abbonati. «Non per noi. Quando una persona ci rispondeva in modo scortese, trovavamo il modo di punirla. La segnalavamo ai colleghi. Finiva in una lista con una segnalazione particolare: in un mese veniva chiamata anche 7 volte, malgrado avesse chiesto di non essere più disturbata».

L’ACCORDO PER LE FALSE TELEFONATE

Una violazione. Ma non la peggiore, se si pensa alle registrazioni falsificate. Per quanto il call center - sostiene Fulvio - molto probabilmente non era al corrente di questo sistema. «Io ce l’ho trovato, credo che fosse più un accordo fra colleghi perché non potevi fare 40 o 50 chilometri al giorno per 500 euro al mese. Avevi bisogno di garantirti un po’ di contratti».

Da quell’esperienza è trascorso del tempo. Fulvio conosce ancora qualcuno dentro al call center. La situazione non è molto migliorata. Se non per il fatto che non ti pagano solo a provvigione: «Oggi riconoscono anche un minimo di fisso». Però i trucchi per strappare il consenso ai contratti sono rimasti.

L’ADDESTRAMENTO

L’addestramento a carpire il consenso per i contratti - esordisce - comincia subito. «Appena ti presenti. Nel mio caso, mi hanno preso senza tante storie. Hanno scorso il curriculum e probabilmente ha influito il fatto che mi abbia raccomandato un conoscente che già era dentro. La mancanza di esperienza non è considerata un problema, se dimostri di essere sveglio». Se sei sciolto di parlantina. «Ti sottopongono a un corso sul prodotto da vendere, ti affiancano per un giorno a una persona che già ha esperienza e ti danno anche un testo da seguire, ma poi ti invitano a dire tutto quello che ti pare per portare a casa il contratto. Il call center, infatti, va a percentuale e noi lo stesso: venivamo pagati in base a quanti contratti riuscivamo a chiudere». Ma con una franchigia: fino a 5 contratti non si riscuote nulla.

INFINOCCHIALI COME TI PARE

Fulvio non ci mette molto a capire come funziona il sistema: «Eravamo spinti a non essere corretti. Nella stanza dove lavoravamo, sentivo la voce del responsabile che diceva “Infinocchiali come ti pare”». Un’incitazione sul brusio di sottofondo. «Sembrava di essere in chiesa, con tutte quelle voci che sembravano recitare un rosario. Trenta, quaranta persone a turno, per tre turni, a cercare di vendere contratti che non erano convenienti».

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DAGLI ALL’ANZIANO

Per stipulare più contratti, si cercano clienti «facili» da convincere. E infatti per lo più le utenze selezionate sono di anziani. I numeri te li seleziona in automatico il sistema, ricorda Fulvio, ma dalla voce e dalla data di nascita che «riuscivamo a farci dare era ovvio che almeno il 90% erano anziani. Venivano considerati più facili da ingannare. E, infatti, le prime settimane le telefonate erano quasi tutte a numeri fissi. Poi quando sono arrivati anche i cellulari l’età media si è un po’ abbassata». Non di molto. Perché i vecchi sono più facili da convincere che il nuovo contratto per la luce è migliore del vecchio.

MENZOGNE SUI CONTRATTI

«Anche se le condizioni non lo erano. Noi lo sapevamo. Quando ci hanno fatto il corso ce lo hanno spiegato: le condizioni erano vantaggiose per un anno. E noi questo eravamo addestrati a dire: che per un anno le tariffe erano più basse. Non accennavamo mai al fatto che dal secondo anno, la bolletta sarebbe diventata altissima». Se qualcuno, un po’ meno allocco, avesse fatto domande, c’era la risposta standard: «Fra un anno, noi richiamiamo per il nuovo contratto». Tuttavia - ammette Fulvio - non è «mai accaduto che qualcuno sia stato richiamato e informato delle tariffe più alte. Abbiamo infinocchiato un sacco di persone».

I TRUCCHI PER AVERE I DATI

Tutto per ottenere più contratti possibile. E per avere tutti i dati necessari: nome e cognome dell’utente; data di nascita; codice del cliente. «Il codice fiscale - spiega Fulvio - era importante, indispensabile: con la data di nascita e il nome e cognome, lo potevamo recuperare su internet». Più importante, invece, è riuscire a mettere le mani sul codice cliente. E quindi avere accesso alla bolletta. «Potevamo inventarci quello che volevamo. Potevamo dire che c’era un errore nella bolletta. O che risultava un consumo troppo alto. L’importante era vincere la diffidenza. Talvolta riuscivamo anche a convincere le persone a sottoscrivere il contratto. Quando questo non accadeva, ci organizzavamo da soli».

FINTE TELEFONATE VERI CONTRATTI

Questo è il trucco peggiore. Il più subdolo. «Se l’utente non chiudeva il contratto - racconta Fulvio - si chiamava il collega di call center che non era al lavoro e fingevamo che fosse il cliente al quale volevamo attivare la fornitura. In pratica, dal mio computer chiamavo sul cellulare il collega che non era al lavoro. Fingendo che fosse caduta la linea, gli dicevo: “Allora lei è il signor Mario Rossi?”. Lui mi rispondeva di sì. E allora io ricordavo: “Ora è pronto per registrare il consenso al contratto?”». A quel punto iniziava la pantomina. Come operatore di call center declinavo le generalità, il collega complice le riconosceva come proprie; rispondeva sì a tutte le domande e il vero cliente si trovava con un nuovo gestore di energia. «Così noi intascavamo la provvigione. Se il contratto da falsificare era quello di una donna, si chiamava una collega femmina».

L’ULTIMO INGANNO

Un sistema oleato alla perfezione. «Anche se - confessa Fulvio - fra di noi c’erano quelli seri che non si prestavano a queste operazioni». Pure Fulvio, però, del giochino si stanca. Dopo poche settimane, assicura. Malgrado 35 contratti gli avessero già fruttato 750 euro. «È stato un giorno. Quella volta non avevo neppure avuto bisogno di coinvolgere un collega. C’era una signora anziana. Mi aveva detto che non si fidava. In casa non c’era né la nuora né la figlia. Io l’ho imbrogliata andando sul personale. Allora si è ammorbidita. Ha detto che se avevo proposto il contratto anche alla mia nonna, si sarebbe fidata. Mi sono sentito gelare. Quel contratto l’ho concluso. Ma il giorno dopo me ne sono andato».

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