Il Tirreno

Ci sono «abusi». Comportamenti scorretti. Operatori che non forniscono le informazioni che dovrebbero. Che ignorano la richiesta degli abbonati di non essere più disturbati. Insomma, call center che non registrano la revoca del consenso a ricevere telefonate commerciali. Accade perché nel settore non valgono le stesse regole per tutti. «Ci sono perfino contratti che si potrebbero definire “pirata”, con compensi dimezzati rispetto a quelli applicati a livello nazionale». Paolo Sarzana (nella foto) è presidente da pochi mesi di Assocontact, associazione che rappresenta circa il 70% dei 40.000 lavoratori dei call center incaricati del telemarketing. Ha chiaro, però, cosa serve per migliorare il settore: un sistema di regole «meno obsoleto» e interventi sui call center «che non rispettano le regole».

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Presidente, Assocontact sembra avere buone intenzioni. Ma lei è consapevole che in Italia ci sono milioni di persone stufe dei comportamenti dei call center?

«Siamo consapevoli delle lamentele. Sappiamo che sono all’ordine del giorno e che sono di vario tipo: c’è chi protesta per gli orari, chi non vorrebbe più essere chiamato».

E chi dice che continua a essere contattato, malgrado chieda esplicitamente di non essere più disturbato.

«Confermo la necessità e la nostra disponibilità a collaborare a un nuovo sistema di regole che tuteli sia la nostra attività, sia la dignità del consumatore finale. Sono appena tornato dalle ferie e già mi sono attivato. Ma già a marzo abbiamo approvato un codice deontologico che regolamente il nostro lavoro. Abbiamo pure un codice etico. Tuttavia, è necessaria una premessa».

Quale premessa?

«Questo è un settore molto articolato. Non tutti seguiamo gli stessi criteri o le stesse regole. Le aziende che aderiscono ad Assocontact applicano il contratto nazionale di categoria, sottoscritto da Cgil, Cisl, Uil: prevede che i co.co.co dei call center abbiano un salario orario di 5,50 euro lordi, oltre a premialità e a garanzie di stato sociale, dall’assicurazione sanitaria soprattutto per maternità e malattia di lunga durata. Invece c’è un sindacato (Ugl, ndr) che ha sottoscritto un contratto che prevede una paga dimezzata».

Come influiscono i contratti e la paga sul trattamento dei dati e dei clienti?

«I contratti che prevedono una paga dimezzata generano disparità di trattamento fra i lavoratori e nella qualità del servizio erogato. Se una persona è pagata la metà di un’ altra e solo in funzione del risultato che ottiene, tende a raggiungere quel risultato in qualunque modo e magari quel modo non è il migliore possibile».

Quindi come intervenire?

«Il sistema deve essere regolamentato».

Regolamentato come?

«Il problema deve essere affrontato su due piani: aggiornando il sistema delle regole; intervenendo sulle società che non rispettano le regole».

Bene, partiamo dalle regole da rivedere. Perché non si riesce a non farci richiamare da un call center? Viene perfino ignorata l’iscrizione al Registro delle opposizioni.

«Il Registro delle opposizioni ha regole obsolete: intanto vale solo per i numeri in elenco. Deve essere rivisto. Tuttavia, se una persona è iscritta nel Registro non deve essere contattata dal call center. E se questo avviene, accade perché probabilmente l’attività di telemarketing viene svolta anche da chi non rispetta le regole».

Perciò si dovrà intervenire sulle aziende che agiscono al di fuori delle regole.

«Esatto. Non parlo solo di sanzioni. Prima di punire, bisogna far scattare le verifiche sui contratti. Contratti che non rispettano i parametri riconosciuti a livello nazionale. Su questo come Assocontact abbiamo presentato un interpello al ministero del Lavoro, sollecitando un intervento».

Il ministero del Lavoro è intervenuto?

«Noi vediamo che questi signori continuano a operare come se nulla fosse. Siamo basiti».

Anche gli utenti, però, restano basiti di fronte a molti vostri comportamenti. Ad esempio, quando gli operatori staccano il telefono di fronte alla domanda: “Dove ha preso il mio numero?”.

«Precisiamo che l’operatore di call center non è in grado di sapere l’origine del file. Non sa da dove proviene il numero composto. Attaccare il telefono, comunque, è un comportamento sgarbato».

Forse il singolo operatore non è la persona in grado di dare questa informazione, ma il Garante della Privacy impone l’obbligo di fornire questi dati al cittadino.

«Se esiste l’obbligo, ci dobbiamo organizzare. La regola deve essere rispettata, resta da capire come. Fornire le informazioni sulle origini del consenso a ciascun cliente è una procedura complessa».

Ma rientra nei diritti degli utenti. Come sapere chi chiama e da dove.

«Infatti. Anche se chiamano dall’estero. L’operatore ha l’obbligo di dire da quale paese sta chiamando. Se non lo fa, commette una violazione».

A proposito di violazioni, ci sono abbonati che sostengono di pagare lo scatto alla risposta o addirittura l’intero costo della telefonata, quando chiama il call center.

«Se un abbonato è all’estero e riceve una telefonata commerciale sul cellulare, purtroppo va in roaming e la telefonata è anche a carico suo. Ma se è in Italia, la chiamata non è certo a carico suo. Questa è una delle poche certezze che ho».