Il Tirreno

Più che la multa da 500mila euro fa male lo sbugiardamento. Per l’autorità garante della concorrenza, TripAdvisor – celebre sito di recensioni di hotel e ristoranti fatte direttamente da clienti – non è in grado di verificare le recensioni. Ergo la sua pubblicità è ingannevole quando scrive: «Su TripAdvisor puoi trovare recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare».

In realtà se io scrivo che la pappa al pomodoro del Coco Spignattone di Scandicci (nome inventato) è una ciofeca, nessun membro della società americana potrà andare a verificare: a) se quel giorno c’era effettivamente la pappa al pomodoro; b) se quel ristorante esiste, ed è aperto, c) se la pappa era veramente cattiva . Una “vittoriona” per Federalberghi, associazione di categoria di Confcommercio, che fece partire la rivolta contro TripAdvisor proprio dalla Toscana, terra di turismo per eccellenza. Su TripAdvisor e altri siti analoghi abbiamo letto di tutto. Dall’oste che non saluta, al patron che è succube della moglie, all’invito «non andate in quel posto» a inverosimili descrizioni dell’ambiente. Come quella storica enoteca versiliese accusata di essere «country-chic», come fosse un ranch di lusso.

IL CAMINO CHE NON ESISTE...

Aldo Cursano, responsabile Fipe Confcommercio di Firenze ricorda che le città più colpite dalle “contraffazioni” sarebbero: Firenze, Lucca, Pisa e Siena. Il cuore della Toscana turistica. Qualche esempio. «Nel celebre ristorante Baccarossa di Amerigo Capria, in via Ghibellina a Firenze, una falsa recensione parlava di un camino che non esisteva e ne descriveva un'ambientazione che non corrispondeva alla realtà. Continuava dicendo che un piatto non rispondeva alle aspettative e dandone una pessima valutazione. A Lucca c'è stata una diffamazione nei confronti del titolare della Buca di Sant'Antonio. Hanno parlato del gestore, del locale e dei prodotto in un modo offensivo e gratuito». Di un locale, peraltro storico e da sempre amatissimo da turisti e lucchesi.

STUDENTI PAGATI PER DARE GIUDIZI

Più in generale: «Abbiamo scoperto studenti che per 500 euro al mese scrivevano recensioni da diversi computer senza andare nei locali, commissionati da queste agenzie online al servizio di qualcuno». «Alcune agenzie proponevano 30 recensioni positive a 2mila euro. Erano diventate uno strumento che anche i fornitori per lavorare con un'azienda proponevano. In pratica, se tu ristoratore compravi 12 bottiglie di vino, io fornitore anziché dartene 2-3 in omaggio ti facevo recensioni positive su TripAdvisor. Succedeva lo stesso per le pantofole negli alberghi: i fornitori offrivano recensioni positive».

Di fronte ad uno scandalo che montava la società era corsa ai ripari. «Già da quattro anni abbiamo fatto ragionare TripAvisor: ora la sentenza – spiega Cursano – riconosce ciò che noi avevamo individuato. Dopo che avevamo fatto noi la recensione a loro, pian piano hanno capito che la ristorazione italiana doveva essere tutelata. TripAdvisor è una grande opportunità, il problema è che in Italia la libertà – scrive Cursano – viene sempre intesa come uno strumento per farne usi impropri. Noi siamo arrivati, dopo due anni di incontri e di scontri, al tavolo con loro con la prima sperimentazione al mondo dove si parte da un protocollo di sinergia, dove uno degli obiettivi è la lotta all'uso improprio dello strumento online. L'obiettivo è mantenere l'integrità dei contenuti. Noi abbiamo anticipato da 4 anni la sentenza che oggi riconosce ciò che avevamo individuato: abbiamo uomini che Tripadvisor ha destinato a questo compito, più alcuni nostri addetti che lavorano proprio per avere un rapporto diretto con il ristoratore e intervenire per risolvere i problemi e rimuovere le recensioni scorrette. Ormai ci consultiamo tutti sul web, ma i commenti devono essere veri: non costruiti».

IL RANKING E LE FALSE RECENSIONI

L’Antitrust ha indagato seriamente. Scoprendo che TripAdvisor al controllo delle recensioni destina «cinque dipendenti dei quali – così scrive il Garante – solo uno sa l’italiano». Un altro problema rilevato dal Garante è che anche le recensioni false, volontariamente ingannevoli o fatte per scherzo, finiscono per entrare nella valutazione del locale. Insomma ne stabiliscono il ranking. Attaccata anche la possibilità che dà TripAdvisor ai patron di rispondere alle recensioni, sia positive che negative. In pratica dice il Garante: se mi arriva un voto basso, quella valutazione resta anche se io replico dimostrando che era sbagliata. A leggere la sentenza del 19 dicembre scorso TripAdvisor assomiglia ad un “bugiardino” del ristorante. E questo, secondo l’Antitrust va avanti dal 2011.

Ad esultare non sono solo hotel e ristoranti, ma anche la critica gastronomica ufficiale che da sempre si sente scavalcata dalle recensioni che arrivano dal basso. In realtà sono due cose diverse. Per essere scrittori non basta sapere leggere e scrivere, come per essere critici gastronomici non basta andare al ristorante. Insomma TripAdvisor non è la Michelin dei poveri. O la vendicatrice degli afflitti dagli “oste della malora”».

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LA REPLICA DELLA SOCIETA'

«Stiamo rivedendo il Provvedimento dell'Antitrust, ma da un esame preliminare della decisione riteniamo che non sia ragionevole, siamo fortemente in disaccordo e faremo appello. Crediamo fermamente che TripAdvisor rappresenti una forza positiva, sia per i consumatori sia per l'industria dell'ospitalità».

Così inizia la replica ufficiale alla sentenza della società. «Combattiamo le frodi con forza e abbiamo molta fiducia nei nostri sistemi e processi. Da un primo esame riteniamo che le conclusioni dell'Antitrust siano ingiustificate e non in linea con la realtà commerciale. La politica di tolleranza zero dell'Antitrust significa che ci avrebbero condannato anche se solo una recensione su un milione fosse stata considerata non accurata. È stato adottato uno standard che non è realistico per nessuno modello di business. Si dovrebbe giungere alle stesse conclusioni contro una banca che utilizza la parola sicuro e protetto: perché 1 cliente su 200 milioni ha subito un tentativo di frode sulla sua carta di credito. Fondamentalmente, se le persone non trovassero utili le recensioni non continuerebbero a tornare sul nostro sito».

IL BUONGIORNO TOSCANA DEL DIRETTORE OMAR MONESTIER