Il Tirreno

PRATO. Oltre due ore di attesa media per ottenere la nuova Carta mobile della Cap che sostituisce gli abbonamenti. Il calcolo è stato fatto da un lettore residente alla Castellina e impiegato in un ufficio pubblico, che ha inviato una lettera alla Cap e ai quotidiani: partendo da una fila di circa 30 persone e da tempi di lavorazione dichiarati da parte dei "facilitatori" di dieci minuti a persona e che gli sportelli aperti erano due, fanno circa 150 minuti, cioè oltre due ore a testa. Il lettore, che si firma ma preferisce restare anonimo, lamenta la scelta di far partire il nuovo servizio il 23 febbraio, a ridosso del rinnovo degli abbonamenti e del fatto che c'è una sola biglietteria abilitata, quella della stazione, per di più con orario la cui chiusura in questi giorni è stata anticipata dalle 19.55 alle 19.15.

"Scrivo per lamentare il grave disservizio arrecato all’utenza a fronte della introduzione dell’obbligatorietà della carta mobile per l’emissione degli abbonamenti di trasporto - scrive - La scelta di una data improvvida (23 febbraio, ossia a ridosso di fine mese) e la mancata previsione di un periodo transitorio sufficientemente e ragionevolmente esteso in cui fossero gestite entrambe le procedure (cartacea ed elettronica) stanno creando gravi disagi per il rinnovo degli abbonamenti, in particolare quelli degli studenti, per i quali a fine febbraio si concentrano le scadenze degli abbonamenti trimestrali".
 
"Tale disagio - prosegue il cittadino rivolgendosi alla Cap - è acuito dal disservizio fornito dalla vostra cooperativa a causa della mancata previsione di un numero sufficiente di punti di accesso in città in cui consentire l’emissione della carta (esiste solo la biglietteria della stazione), insieme alla mancata pubblicizzazione della possibilità di effettuare on line la richiesta della carta mobile (l’ho scoperto da solo, cercando informazioni sul sito: nessuno della marea di “facilitatori” che pagate per far niente me l’aveva suggerito nei tre viaggi che ho fatto alla biglietteria della stazione per cercare di rinnovare l’abbonamento. Anzi, a esplicita domanda: ci sono altre posti dove fare la carta? La risposta è stata un eloquente No)".
 
"Non solo - prosegue la lettera - siccome esiste solo una biglietteria abilitata a Prato e provincia, ne viene pure ridotto arbitrariamente l’orario: mentre il sito infatti riporta come orario 6.00-19.55, sono due giorni (che coincidenza, vero?) che in stazione è stato appeso un foglio di carta che recita “Chiusura 19.15”!  
Poiché forse vi pareva di non rendere sufficiente arduo il compito di chi vuole rinnovare l'abbonamento dei figli, i facilitatori non consentono l’accesso alla biglietteria dopo le 18.30, lamentando che altrimenti fanno troppo tardi. Io lavoro in ufficio aperto al pubblico, e le disposizioni interne prevedono che tutti i clienti possono accedere entro l’orario di chiusura dello sportello, e hanno diritto di essere serviti indipendentemente dal numero di persone che sono già in ufficio; idem accade in banca o alle poste".
 
"Perché quelle decine di facilitatori che avete assunto (immagino a tempo determinato o a progetto) per fare non si sa bene cosa, non l’avete destinato invece a raccogliere i dati della clientela e a emettere carte? Posso anche capire l’impossibilità di destinarli alla riscossione di denaro sull’emissione di biglietti o abbonamenti, ma il data entry e l’emissione della carta (che è la procedura da svolgersi una tantum che impiega più tempo) può essere fatta anche da un collaboratore occasionale.  Tutto ciò evidenzia l’assoluta improvvisazione e incapacità organizzativa con cui è stato pensato e gestito questo fantomatico “cambiamento epocale”, per non parlare del disagio che arrecate ai viaggiatori occasionali (non ho approfondito e quindi non entro nel merito, ma se è vero quanto dicono sull’obbligatorietà della tessera anche per il singolo biglietto, con l’obbligo di acquistarne almeno cinque… lascio ai giornalisti l’approfondimento, se lo riterranno interessante)".

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"Aggiungo solo che ho lavorato un anno a Milano, e ho usato sempre i mezzi Atm, anche con uso di tessera elettronica per gli abbonamenti di durata superiore alla settimana, ma non c’era la farraginosità e la difficoltà di approvvigionamento che ho trovato qui".  
 

Questa la risposta di un facilitatore della Cap. "Da facilitatore in quanto sono, le assicuro che i facilitatori non sono stati assunti "per non fare niente" bensì per informare la clientela delle novità che riporta la nuova Carta Mobile Cap. Il primo consiglio che mi sento di darle è quello di non fare di tutta l'erba un fascio. Siamo persone umane, che danno informazioni per sei ore consecutive, è possibile che ad uno di noi sia sfuggita l'informazione della richiesta online. Ma a qualcuno, non a tutti. Seconda cosa, non è un problema di noi "nullafacenti" se la maggior parte dei clienti si sono ritrovati all'ultimo giorno della scadenza dell'abbonamento per rinnovarlo, sapendo che la tessera avrebbe richiesto maggior tempo agli addetti alla biglietteria per il rinnovo e sapendo, inoltre, che l'abbonamento può essere rinnovato ben una settimana prima dalla sua scadenza.

Le assicuro anche che la settimana del 23/02 la biglietteria era affollata, ma non inavvicinabile come sabato e domenica (come ha commentato il signore: 20 minuti di fila, 5 minuti per effettuare la tessera).

Terza cosa, il cartello della chiusura anticipata non è stato messo per mancanza di voglia di lavorare ma semplicemente per evitare che i clienti stessero in fila tanto tempo, inutilmente e che rischiassero di vedersi la porta della biglietteria chiudersi in faccia.

Quarta ed ultima cosa, i facilitatori svolgono il loro lavoro in maniera efficiente e soprattutto rispettosa ed educata, a differenza del comportamento che ha avuto lei nei confronti di noi facilitatori, scrivendo questo articolo e nei confronti di tutti i dipendenti Cap che erano presenti ieri sera in biglietteria. Il secondo consiglio che mi sento veramente di darle, è che ogni lavoro è dignitoso e in quanto tale, merita rispetto."

Anche Gabriele Magnolfi, facilitatore Cap, vuol dire la sua avendo ben presente il signore che ha protestato per il servizio.

"Gentile Tirreno, sono il facilitatore Gabriele Magnolfi, non mi nascondo dietro l'anonimato perché non ho problema alcuno a pubblicare il mio nome. Vi chiedo cortesemente di darmi l'opportunità di controbattere alle lamentele. Non quelle giustificate delle persone che hanno dovuto subire ore di fila, ma quelle inutili di un personaggio del quale vi racconto la vicenda.

Il signore che vi ha scritto si è presentato in biglietteria alle 19 circa. L'orario di chiusura dell'ufficio, come riportato sulle porte (dato i tre viaggi che dice di aver effettuato il signore, come ha fatto a non notarli?), è le 19,15. Abbiamo evitato alle persone di fare inutilmente la fila suggerendo di ritornare il giorno dopo, ed avvisando la proroga fino al 5 marzo che gli abbonamenti scaduti a febbraio avevano ricevuto dalla CAP. Direte: "come mai è stata mandata via gente alle 19 se l'ufficio chiudeva alle 19,15?" La risposta è semplice, dentro alla biglietteria c'erano oltre 10 persone, e dato che il tempo stimato per il rilascio della nuova Carta Mobile è di 7 minuti circa a persona, abbiamo evitato alle persone di sprecare il loro tempo inutilmente.

La totalità delle persone ha recepito il messaggio e cortesemente se ne è andata dopo aver sentito che il loro abbonamento era stato prorogato. Una persona no. Questa persona è entrata in malo modo (le telecamere interne potrebbero benissimo confermare), ignorando il sottoscritto, ed ha iniziato a urlare in maniera scomposta inveendo contro il personale ed accusando (come ha fatto anche nella lettera indirizzata a voi) me di essere una figura inutile.

Noi cerchiamo di fare il possibile per venire incontro, ma contro la maleducazione poco possiamo. A "i facilitatori decidono l'orario perché sennò lavoro troppo" mi sembra futile persino abbozzare una risposta. Perché tale affermazione (certamente siamo noi facilitatori ventenni a decidere l'orario, già...) non merita altro che sdegno. Detto questo vi racconto la mia giornata da inutile facilitatore: sono entrato a lavoro alle 13 (i turni sono di sei ore). Pioveva, la gente si era accalcata dentro l'ufficio. Il compito di noi facilitatori sarebbe semplicemente quello di spiegare il funzionamento della nuova carta, ed ecco quello che faccio e facciamo senza battere ciglio e volentieri.

Abbiamo tentato di organizzare con una numerazione improvvisata la fila, scrivendo di nostra iniziativa i numeri per permettere alla gente di allontanarsi ed arrivare in un secondo momento. Ho passato ore a spiegare il funzionamento della carta ai cittadini in fila, in italiano, inglese ed a gesti (purtroppo non conosco il cinese), senza mai dare cenno di essere stufo o cosa. Sempre con un sorriso. I signori in fila che necessitavano di rinnovare l'abbonamento con esenzione per invalidità o età sono stati accompagnati all'interno da me ed altri miei colleghi.

Noi abbiamo preso a mano la pratica ed insieme al personale della biglietteria abbiamo eliminato i tempi di attesa per le persone disabili o anziane.

Ho fatto continuamente "dentro-fuori" nonostante la pioggia, senza alcun problema, per fare il biglietto alla macchinetta automatica a persone che necessitavano di assistenza. Ho passato ore a spiegare alle persone che l'abbonamento mensile poteva essere rinnovato tranquillamente alla macchinetta automatica e le ho accompagnate ed assistite.

Sono andato oltre (come negli ultimi 5 giorni del resto) al mio orario previsto (19) senza fare piega. E dirò di più, volentieri. Queste sono solo alcune delle cose che noi inutili facilitatori facciamo. Ci improvvisiamo talvolta centralinisti, accompagnatori, ecc. Quindi non posso accettare sentirmi dire da un signore che è entrato spintonandomi ed urlando "io lavoro in banca, noi quando abbiamo persone in fila le facciamo tutte!" (la mia esperienza potrebbe contraddirlo ma vabbè...) che quello che faccio e faccio volentieri è un lavoro inutile. Detto questo ringrazio la quasi totalità dei cittadini pratesi. Grazie davvero perché c'è stata un'incredibile solidarietà tra la nostra figura e l'utenza. Personalmente ho scherzato e mi sono divertito con la maggior parte dei cittadini.

Negli ultimi 3 giorni 3 persone mi hanno portato il caffé senza neppure chiederlo, come gesto di gentilezza. A me si è riempito il cuore a questi giorni. una sola, e ripeto, una sola persona è riuscita ad irritarmi. Detto questo le proteste rimangono. Inutile dire "ma no, signori, la cosa è stata organizzata bene. Siete voi che avete frainteso scadenze ecc." non è né giusto né veritiero. Ovviamente c'è stato qualche problema organizzativo, altrimenti le file non ci sarebbero state. E questo mai l'ho nascosto ai clienti in fila (e qualcuno che mi ha riconosciuto in questa lettera potrà confermarlo). Ma affermare che questi disservizi siano stati fatti in malafede è follia.

Che rendiconto avrebbe la Cap ad irritare i propri utenti? I problemi, le code, sono dovute ad una risposta entusiastica alla carta mobile probabilmente inaspettata nelle previsioni. Molti clienti che erano in fila e che avrebbero potuto fare il mensile alla macchinetta hanno rifiutato di farlo per avere la nuova carta mobile. Ma questi sono miei pensieri, su quest'ultimo argomento potrete chiedere delucidazioni alla dirigenza della cap. ... il signore di cui prima ho parlato invece mi ha addossato la responsabilità di: 1_ disorganizzazione 2_ aver messo l'orario sbagliato della cap su internet. ...io sono entrato a lavoro lunedì scorso, come tutti i miei colleghi. Non è mancanza di rispetto, ma non posso che rispondere a certe illazioni scuotendo il capo".