Il Tirreno

PONTEDERA

Usare WhatsApp per dare informazioni puntuali sull’emergenza Covid, 24 ore su 24, a portata di mano sullo smartphone di ogni cittadino.

Lo fa, per prima in Italia nell’ambito delle Aziende sanitarie, l’Asl Toscana Nord Ovest, che sperimenta un nuovo servizio di assistenza virtuale sul sistema di messaggeria istantanea per rispondere alle domande più frequenti sull’emergenza da coronavirus.

Utilizzarlo è semplice: basta salvare il numero 050954666 tra i propri contatti e inviare al numero un messaggio con la parola “Ciao”. L’assistente virtuale si attiverà indicando una serie di opzioni tra cui scegliere per ottenere una risposta immediata. «I cittadini – dice la direttrice generale dell’Asl Toscana Nord Ovest Maria Letizia Casani – potranno così accedere, in automatico, ad un primo livello di informazioni sulla pandemia senza dover necessariamente chiamare per telefono o scrivere email e, una volta autorizzato l’utilizzo del canale, potranno essere raggiunti in tempo reale ovunque si trovino, grazie all’app che utilizzano quotidianamente e di cui hanno fiducia. Si tratta della prima e unica esperienza del genere in Italia nell’ambito delle Aziende sanitarie locali. Ringrazio il gruppo di lavoro aziendale che ha ideato, sviluppato, configurato e realizzato il nuovo servizio di informazioni via WhatsApp: Alessandro Iala, Francesco Niccolai, insieme ai loro collaboratori e alla comunicazione aziendale».

Il servizio di “chatbot” automatizzata, entrato in funzione ieri in via sperimentale, è stato sviluppato in collaborazione con Infobip, azienda di comunicazione cloud globale. «Siamo lieti di aver collaborato a questo importante progetto che fornirà informazioni affidabili e puntuali a tutti i cittadini», spiega Sanjin Korac di Enterprise sales lead Italy di Infobip. I prossimi tre mesi serviranno per definire come procedere per estendere il servizio qualora le valutazioni dei risultati siano incoraggianti. Quest’ultima fase di analisi, affiancata ad una valutazione sul campo dell’effettiva rispondenza degli utenti, vedrà anche la collaborazione con la Scuola superiore Sant’Anna di Pisa, che metterà a disposizione alcuni dei propri studenti, per il cui contributo si ringrazia la rettrice della scuola Sabina Nuti.

Per quanto riguarda poi gli altri canali di contatto tra cittadino e Azienda sanitaria, l’Asl ha provato a dare una risposta creando un vero e proprio contact center Covid sotto il coordinamento delle funzioni di staff della direzione generale. «Numerosi operatori – dicono dall’Asl Toscana Nord Ovest – in parte appartenenti agli Urp aziendali e in parte presi in prestito da altri servizi, sono stati formati per un servizio di risposta telefonica sul numero unico Covid 0585498383, attivo con operatore dalle 8 alle 18 dal lunedì al sabato, ed in quasi due mesi è stata data risposta in media a 600 utenti al giorno. Un altro gruppo di operatori si è dedicato a gestire le comunicazioni arrivate via email all’indirizzo informazionicovid@uslnordovest.toscana.it, processando, in entrata ed uscita, oltre 18mila messaggi di posta elettronica al mese. Nel frattempo sono state costantemente aggiornate le pagine informative del sito web, così come le informazioni diffuse attraverso gli account di Facebook, Instagram e Twitter dell’Azienda».

Il Contact Center Covid è stato potenziato con un servizio sul sito web aziendale. Chi ha bisogno di risposte per questioni legate al Covid può sempre fare richiesta collegandosi ad https://www.uslnordovest.toscana.it/come-fare-per/6166-covid-19-modulistica-per-specifiche-richieste. —