Il Tirreno

PISA. «Dillo con un sorriso» è una regola che vale sempre, ma la Cna-lavanderie della provincia di Pisa sabato e domenica scorsa ha provato a insegnarlo agli operatori del settore: questi talvolta si trovano ad affrontare clienti che si presentano in negozio con un approccio «arrogante, perché ritengono che l’indumento non sia stato trattato a dovere». Le parole sono di Minello Palomba, presidente di Cna lavanderie, che ha organizzato il seminario “la gestione creativa dei conflitti attraverso la metodologia umoristica”: come docente è stato incaricato Yoga Patti, counselor e mediatore familiare che si è formato alla scuola di Psicoterapia comparata di Firenze e perfezionato negli Stati Uniti.

Palomba spiega che le competenze tecniche si danno per acquisite: Cna organizza periodicamente corsi di aggiornamento, ma quello che mancava era lavorare sul comportamento, «per colmare qualche lacuna e gestire con professionalità e altrettanta tecnica il rapporto con il cliente».

Così è nato questo progetto pilota: «Siamo i primi a farlo in Italia e per seguirci sono venuti anche da Macerata e Reggio Emilia. Sono rimasti entusiasti e hanno deciso di provare anche da loro». Il timore «dei pulitintori era di addormentarsi sulle sedie, perché venire quattro ore il sabato sera e altre quattro domenica mattina a sentir parlare di approccio al cliente genera diffidenza». Ma i risultati, secondo Palomba, sono stati «fantastici: chi ha seguito il convegno sabato, già la sera ha messo in pratica gli insegnamenti a casa con il coniuge. E la mattina dopo ci ha raccontato i risultati sorprendenti».

Insomma, l’insegnamento di Yoga Patti (che fornisce risposte ambigue a chi gli chiede se il suo nome è vero) è che da un conflitto può nascere un successo. Non c’è un vincitore e uno sconfitto, ma un doppio vincitore.

Palomba lo traduce in uno slogan commerciale: «Se hai la metodologia per smontare un nemico potenziale (il cliente quando è arrabbiato), quest’ultimo si trasforma in una persona che parla bene di te. E il passaparola vale di più della pubblicità».

In periodo di crisi economica questo è un suggerimento prezioso: Cna pensa infatti di applicarlo anche a tutte le altre categorie commerciali, ma ha cominciato dalle lavanderie perché «noi non vendiamo il pane e quindi siamo i primi a essere “sacrificati” quando i soldi sono pochi. Le famiglie lavano in casa i propri vestiti e ricorrono a noi solo per capi di valore o delicati».

Il corso era gratuito per i circa 60 associati che hanno partecipato nella sede di Cna a Ghezzano: per coprire i costi (organizzazione, cena e parcella di Patti) ha contribuito anche la sponsorizzazione di una ditta di Lucca che produce impianti per lavanderie. In tutta la provincia ci sono circa 200 attività di pulitintoria e di queste circa 80 sono iscritte a Cna, che non è monopolista: esistono anche altre sigle che riuniscono gli addetti del settore.

©RIPRODUZIONE RISERVATA