Il Tirreno

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Usare WhatsApp per dare informazioni affidabili, puntuali e accurate sull’emergenza Covid, 24 ore su 24, a portata di mano sullo smartphone di ogni cittadino. Lo fa, per prima in Italia nell’ambito delle Aziende sanitarie, l’Asl Toscana nord ovest, che da ieri sperimenta un nuovo servizio di assistenza virtuale su WhatsApp (una “chatbox”), per rispondere alle domande più frequenti sull'emergenza Covid.

Utilizzarlo è semplice: basta salvare il numero 050 954666 tra i propri contatti e inviare al numero un messaggio con la parola Ciao. L'assistente virtuale si attiverà indicando una serie di opzioni tra cui scegliere per ottenere una risposta immediata.

«I cittadini - evidenzia il direttore generale dell’Asl Maria Letizia Casani - potranno così accedere, in automatico, a un primo livello di informazioni sulla pandemia senza dover necessariamente chiamare per telefono o scrivere email e, una volta autorizzato l’utilizzo del canale, potranno essere raggiunti in tempo reale ovunque si trovino, grazie all'app che utilizzano quotidianamente e di cui hanno fiducia. Ringrazio tutto il gruppo di lavoro aziendale che ha ideato, sviluppato, configurato e realizzato il nuovo servizio di informazioni via WhatsApp: Alessandro Iala, Francesco Niccolai, insieme ai loro collaboratori e la Comunicazione aziendale». Il servizio è stato sviluppato in collaborazione con Infobip, azienda di comunicazione cloud globale.

I successivi tre mesi serviranno per definire come procedere per estendere il servizio qualora le valutazioni dei risultati siano incoraggianti. Quest’ultima fase di analisi, affiancata ad una valutazione sul campo dell’effettiva rispondenza degli utenti, vedrà anche la collaborazione con la Scuola Sant’Anna di Pisa, che metterà a disposizione alcuni dei propri studenti.

Per quanto riguarda poi gli altri canali di contatto tra cittadino e Azienda sanitaria, considerando che la necessità di informazioni in questo periodo è enormemente cresciuta, la Asl ha provato a dare una risposta creando un vero e proprio Contact Center Covid, sotto il coordinamento delle funzioni di staff del Direttore Generale.

Numerosi operatori, in parte appartenenti agli Urp aziendali e in parte presi in prestito da altri servizi, sono stati formati per un servizio di risposta telefonica sul numero unico Covid 0585 498383, attivo con operatore dalle 8 alle 18 dal lunedì al sabato, ed in quasi due mesi è stata data risposta in media a 600 utenti al giorno.

Un altro gruppo di operatori si è dedicato a gestire le comunicazioni arrivate via email all’indirizzo informazionicovid@uslnordovest.toscana.it, processando, in entrata ed uscita, oltre 18mila messaggi di posta elettronica al mese.

Nel frattempo sono state costantemente aggiornate le pagine informative del sito web, così come le informazioni diffuse attraverso gli account di Facebook, Instagram e Twitter dell'Azienda. —