Il Tirreno

Il cassiere dietro al bancone conta i soldi. La fila di clienti è dall’altra parte. L’attesa invita a guardarsi intorno. A cogliere i segni del progressivo cambio di pelle. La mutazione è obbligata. Atm evoluti, salottini e videoconferenze per contattare a distanza il consulente di fiducia. Così si rinnovano le filiali. «Le aree self, presidiate o meno, sono all’ordine del giorno in tutte le banche – dice Elio Squillantini, dg Banca Alta Toscana Credito Cooperativo –. Le classiche operazioni di sportello verranno passate sulle aree self che saranno progressivamente predisposte in tutte le nostre agenzie, garantendo nell’orario di lavoro classico, dalle 8 alle 17, la presenza di un nostro dipendente. Portando avanti questa sorta di rivoluzione, saremo in grado di riservare molto più tempo alla consulenza».

In una giornata lavorativa l’80% del tempo è assorbito dal portare a termine operazioni che possono essere affidate a delle macchine, restando così poco tempo per parlare con i clienti.

«Come Bcc dobbiamo tenere conto che il mondo cambia e che è necessario stare sul mercato – sostiene Squillantini –, quindi le modalità con cui proporsi, devono necessariamente cambiare. Quello che non ci possiamo permettere di cambiare è invece il tipo di relazione con la clientela e con i soci; non mi riferisco solo a una consulenza di tipo finanziario e assicurativo, ma anche all’ampio ventaglio di iniziative e promozioni – economiche, sociali e culturali – a favore delle famiglie e delle imprese del territorio» .

Un dato. A fronte della riduzione della rete fisica è aumentata la diffusione dei canali alternativi di contatto tra le banche e la clientela. Il numero di contratti di home banking in rapporto alla popolazione toscana è raddoppiato tra il 2009 e il 2016 (al 46, 4%), in linea con la media nazionale. E nel 2016, rileva Banca d’Italia, tre bonifici su cinque sono stati realizzati on line.

«L’esperienza della nostra Bcc nell’automazione delle operazioni di sportello è iniziata diversi anni fa e ad oggi abbiamo 5 sportelli virtuali – sostiene Fabrizio Mannari Bcc Castagneto Carducci –. I risultati sono parzialmente favorevoli riguardo alle operazioni di versamento e ritiro automatico, alcuni sportelli si distinguono anche per una certa operatività di apertura di nuovi rapporti, principalmente conti correnti». Che aggiunge: «Tali sportelli troverebbero la loro utilità in centri di piccola dimensione ormai abbandonati dal sistema bancario, purtroppo nei piccoli paesi la cittadinanza si distingue per una età media elevata ed è quindi difficile promuovere l’utilizzo di questi sistemi di per sé destinati a una clientela più evoluta». E a proposito dei cosiddetti territori marginali. «Il vero problema è servire le piccole realtà ormai sprovviste di servizi ed ho spiegato la difficoltà di farlo attraverso l’automazione, sarebbe auspicabile un cambio della normativa che dovrebbe prevedere la regolarizzazione di casse avanzate facenti capo alle vicine filiali che potrebbero, nel rispetto delle opportune norme in vigore per gli investimenti finanziari, limitarsi a operazioni standard quali apertura di conto corrente, libretto di deposito, versamenti, prelievi e domiciliazione utenze, servizi privi di particolari rischi e sufficienti a soddisfare le esigenze primarie della clientela. Adesso questa operatività non è consentita con il risultato che sempre più spesso i piccoli paesi sono privi di servizio bancario».

Si va verso una diversa concezione. «Da un lato c’è l’economicità della gestione che a maggior ragione riguarda gli istituti bancari piccoli che, avendo minore economie di scala, hanno dei costi fissi che pesano un po’ di più – afferma Daniele Salvadori dg Banca Popolare di Lajatico –. Stiamo resistendo e non stiamo abbandonando piazze, anche se alcune sono piccolissime e con un solo dipendente. In base ai moderni approcci al mercato non si giustificano. Anche la stessa vigilanza invita a chiuderle». Che aggiunge: «Pensiamo un processo tecnologico graduale, per abituare i nostri clienti a lavorare in un altro modo bene e non lasciare le persone che serviamo senza una soluzione. Le filiali virtuali nelle nostre aree per ora non sono adeguate e non le abbiamo. Diverso è il caso di una filiale molto affollata dove se fai un corner con delle macchine e metti un dipendente che educa le persone dai un servizio. Ma è chiaro che la soluzione per le piccole piazze abbandonate non sarà quella di metterci uno sportello bancario».

Gli ambienti delle agenzie si trasformano. Ma la gradualità è una regola anche per Banca Cambiano 1884 Spa che viene dalla tradizione del credito cooperativo e che in forza della riforma ha scelto la trasformazione in società per azioni.

Il vicedirettore generale Bruno Chiecchio sottolinea che «l’innovazione tecnologica dei servizi bancari è un fondamentale elemento facilitatore e complementare, non necessariamente sostituivo, al rapporto che la nostra banca ha da sempre con i clienti». Ed è targata Cambiano la soluzione che a distanza di un paio di anni ha riportato i servizi bancari all’interno del Mercafir, lo storico mercato ortofrutticolo di Firenze. In passato c’era la filiale di altro istituto di credito. «È esperienza recente, e di cui abbiamo già un ottimo riscontro – dice Chiecchio –. Non abbiamo volutamente aperto una nuova filiale, ma abbiamo collocato un Atm intelligente di nuova generazione: rapido ed efficiente, con touch screen e tastiera, per operare in autonomia per prelevare, versare contanti e assegni, consultare le informazioni utili sul proprio conto, fare ricariche telefoniche ed altre operazioni. Operazioni per la quali viene fornita, per contanti e assegni, una ricevuta in automatico per la certezza del versato». Insomma una soluzione tarata sulle esigenze degli operatori del mercato. Che aggiunge: «Si può essere banca delle persone senza per forza obbligare i clienti a recarsi in filiale. Al nuovo sportello tra l’altro si può accedere da due ingressi, sia dall’interno del mercato, per maggiore sicurezza degli operatori del mercato, che da piazza Artom, per fornire il servizio anche ad utenti esterni al mercato. E per la massima privacy e sicurezza l’accesso è consentito esclusivamente a una persona per volta. E per qualsiasi necessità abbiamo comunque sempre una persona rintracciabile e disponibile». —