Il Tirreno

«Tim utilizza le informazioni dei propri clienti nel pieno rispetto della normativa vigente sulla privacy». Fuori dai denti, la società assicura che non disturba nessuno, sul cellulare o sul telefono fisso, con proposte commerciali non richieste. Il Garante della Privacy non la pensa così. E si prepara a multare il colosso della telefonia. Troppo aggressiva - secondo l’Autorità - la campagna promozionale «Recupero consenso»: nel 2015 quasi 2 milioni di numeri contattati, anche senza permesso, per (ri)ottenere l’autorizzazione a utilizzare a fini di marketing i dati di “non clienti” o di clienti “non consensati”. Gli abbonati che mai hanno acconsentito a farsi cercare per proposte commerciali.

FENOMENO ESTESO

Attenzione, il problema non è solo di Tim. Il Garante della Privacy, in un suo recente provvedimento ammette che il «telemarketing selvaggio» è un «fenomeno più esteso, che riguarda una pluralità di operatori, in base alle segnalazioni che arrivano all’Autorità». Un fenomeno che si può sintetizzare con «il “contatto” per finalità promozionali, in assenza di consenso o nonostante l’opposizione (talora ripetutamente) manifestata». A sentire i gestori più importanti dei servizi, da Enel a Vodafone, fino a Wind, il problema delle telefonate indesiderate quasi non esiste. Il loro comportamento è virtuoso. O, comunque, hanno adottato tutte le misure perché non ci siano molestie telefoniche. Eppure, milioni di abbonati continuano a ricevere ogni giorno chiamate indesiderate.

CANCELLAZIONI RITARDATE

Com’è possibile? Secondo il Garante - stando a quanto scrive nei provvedimenti recenti - uno dei problemi è che chi commissiona le campagne promozionali tende a ritardare le richieste degli utenti di essere cancellati dalle liste usate per le chiamate pubblicitarie. C’è anche chi dà risposte fantasiose, sostenendo che l’unico modo per venire fuori da questo circolo vizioso è l’iscrizione al Registro delle Opposizioni aperto solo ai numeri fissi o pubblicati negli elenchi. Ma, se sentite le compagnie telefoniche o le società di servizi negano. Solo Riccardo Logozzo, manager di Wind Infostrada, responsabile dei dati dei clienti della società, nonché presidente del Codice di Autoregolamentazione degli operatori di telemarketing, ammette che l’azienda ha cambiato politica. Ha dato una svolta al trattamento dei dati. In cinque anni, Wind ha ridotto da 40 a una dozzina i collaboratori per il telemarketing, cancellando contratti con le agenzie «anche se garantivano una quota significativa del venduto. Ma erano il nostro canale critico, nei rapporti con i clienti».

LISTE AUTOGENERATE

Il problema era legato soprattutto alle liste autogenerate (da agenzie e call center) un fenomeno che non riguarda solo Wind. La società, tuttavia, un rimedio lo avrebbe trovato. Intanto collabora «solo con società certificate che chiamano i clienti esclusivamente sulla base di liste controllate da noi». Inoltre, per i clienti acquisiti al di fuori dalle liste “con il bollino”, la società non riconoscerebbe il compenso (l’aggio) alle società di telemarketing. Vodafone ha attivato un sistema analogo. Basa la correttezza delle proprie campagne promozionali - spiega - sulla formazione delle liste. Se l’offerta è destinata a un cliente Vodafone, il nominativo viene inserito in una lista “interna”, creata dalla stessa società con le persone che hanno autorizzato il trattamento dei propri dati per fini commerciali al momento della sottoscrizione di un contratto. «Ma vogliamo ricordare che il consenso all’utilizzo di questi dati è libero e facoltativo e può essere revocato in ogni momento, anche con una telefonata al 190 o alla nostra pagina web».

I NUMERI COMPRATI

Se, invece, la campagna è destinata all’acquisizione di clienti, Vodafone con i propri partner, si avvale di due tipi di liste: quelle composte di nominativi estratti dagli elenchi telefonici, che vengono filtrate dalla stessa società ogni 15 giorni con il Registro delle Opposizioni al quale si iscrive chi non vuole essere contattato per offerte; quelle acquistate sul mercato da società che trattano dati. L’acquisto avviene dopo un controllo «a campione» sulle numerazioni per verificare come sono stati acquisiti i dati, come sono stati rilasciati i consensi al trattamento commerciale, se esiste «il consenso a comunicare il numero a terzi per finalità di marketing». In nessun caso, però - dicono Vodafone e Wind - questi dati vengono ceduti a terzi per campagne promozionali.

NON SI CEDONO I DATI A TERZI

Insomma, i dati restano a casa Vodafone, Wind, ma anche Enel e Tim. Tutte le grandi compagnie hanno comportamenti analoghi. Anche nei confronti dei call center o dei partner ai quali affidano le campagne promozionali. In concreto, il compito di telefonare agli abbonati. Se “sgarrano”, se sono troppo insistenti, se chiamano chi non vuole essere disturbato, le società assicurano che applicano sanzioni e rescindono contratti. «L’attività dei partner commerciali - sostiene Tim - è oggetto di controlli periodici: in caso di inadempimenti riscontrati, sono previste azioni formali che possono comportare la risoluzione del contratto e l’applicazione di penali previste contrattualmente». Questo vale sia che i call center siano tutti in Italia, come per Enel, che anche all’estero (come per Vodafone).

RECORD DI SEGNALAZIONI

Con questo quadro, non ci dovrebbero essere lamentele. Invece anche nel 2015, le segnalazioni più numerose al Garante riguardano proprio il marketing telefonico: sono state 1412. Diventate circa 3000 nei primi mesi del 2016 perché non serve chiedere di non essere disturbati. Malgrado in base al Codice della Privacy la revoca a voce del consenso dovrebbe bastare. «Ma a Wind - assicura Logozzo - il cliente può manifestare per telefono la revoca del consenso al trattamento commerciale di propri dati. Il call center ha l’indicazione di girarci subito la comunicazione e noi lo inseriamo in una nostra lista nera (black list)». Analogo sistema per Vodafone «ma se abbiamo acquistato la lista, possiamo cancellare il numero del cliente solo dai nostri elenchi. Vodafone non lo chiamerà più, ma il nominativo resterà nella lista originaria».

ENEL INTERVIENE A MONTE

In effetti - ammette Enel - questo è un problema. La legge consente ai fissi di revocare il consenso con l’iscrizione al Registro delle Opposizioni; per gli altri numeri la soluzione sarebbe la comunicazione a chi fornisce le liste di numeri (List provider). «Questo passaggio - evidenzia la società - può essere poco agevole e quindi Enel Energia viene incontro ai clienti: se comunicano all’operatore telefonico di non voler più essere disturbati dalle chiamate commerciali, cancelliamo il nominativo da tutte le liste, avvertendo anche il List Provider della volontà dell’utente». Tim, addirittura, mette a disposizione negozi, canali web e due numeri: 187 e 191. Però, ha un provvedimento aperto perché un abbonato ci ha messo 10 mesi per essere inserito nella black list. Così almeno dice il Garante.